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海南联通提升客户服务感知

发布时间:2020-07-21 18:22:13 阅读: 来源:塑料托盘厂家

今年以来,海南联通以客户投诉为抓手,建立客户投诉内部升级流程,让各级管理者参与投诉问题处理,构建严格的问题解决评估及重复投诉责任追究制度。同时,推动一线及时承诺服务,强化重要服务节点质检,落实投诉处理日清日结。客户支撑服务取得积极成效,上半年客户申诉率为14.7件/百万户,同比下降10%,完成联通集团公司和工信部的控制目标。营业渠道进厅客户满意率达96.66%,同比提升3.7个百分点。

海南联通把以网络为核心的基础能力建设放到更加突出的位置,深化三个支撑能力,提高网络运营质量,提高对客户、对一线的支撑和响应速度,提升客户服务感知。一是面向集团客户,提升端到端支撑能力,逐步把重要大客户电路纳入传输综合网管重点监控,做到故障早通知、抢修勤沟通、事后快汇报,实现集团客户的差异化服务,提升满意度。对重要的集团客户逐步实现双路由保护,提高网络健壮性。二是面向移动客户,提升投诉处理效率和解决能力,移动网络质量投诉解决率力争达到30%。持续开展以客户感知为导向的网络质量优化工作,重点对海口和三亚区域进行深度排查,推进东环高铁、东线高速等交通干线专项优化,打造精品网络。建立多维度网络质量感知体系,及时发现和定位网络上潜在的故障,保证网络运行在健康状态。三是面向宽带客户,提升快速响应和解决问题的能力,宽带网络质量投诉率力争控制在5%以下。基于公众客户响应系统,做好预约履约服务,增强故障预判、服务全过程展示、客户互动等能力。同时,结合光改工作,优先完成老旧、故障率高设备的改造。

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