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广东联通持续创新引领3G客户服务

发布时间:2021-01-20 02:38:24 阅读: 来源:塑料托盘厂家

广东联通一直秉承以客户为中心,用服务促发展的理念,在3G试商用后,不断创新服务内容,力争赢得新联通3G差异化竞争优势。

在不久前揭晓的第4届中国最佳客户服务评选中,广东联通作为客户服务行业的典范,以其优秀的服务理念和服务品质,喜获“中国最佳服务创新奖”、“中国最佳服务管理团队奖”,这是广东联通一直秉承“以客户为中心,用服务促发展”的结果。多年来,广东联通以“务实、创新、规范”为指导思想,经历了多年的建设、学习和成长,逐步建立起了一套适合本地特色的客户服务管理体系。今年5月,广东首批六城市启动WCDMA3G试商用后,广东联通进一步分析客户需求,不断创新服务内容,从而赢得了新联通3G差异化竞争优势,一开始就引领着3G时代电信运营商的客户服务工作。

专属性服务:实现快速响应客户

广东联通根据3G业务内容为客户度身定制了多个服务项目,通过高度专业化的管理提供专属性服务,并建立了一套3G服务指标体系,共105项指标。据广东联通客户服务部总经理朱伟介绍,指标内容由7项客户感知、67项服务标准、22项服务效率、6项服务功能、3项效能与维系挽留构成,部分指标高于集团公司标准。

在105项指标中,广东联通高度重视服务效率指标,不断完善客户投诉处理机制,强化3G投诉快速响应机制。为此,公司设立了省市3G信息处理和投诉处理专岗人员,按VIP客户投诉处理时限的下限执行;主动收集分公司对督办问题反馈意见,定期对热点、难点投诉问题实施专项督办,发现一个问题,解决一类问题”,并及时告知督办问题处理进度和结果。

为提高快速响应能力,公司大力强化业务类培训,开展素质、团队建设类培训,并建立专业认证机制,引进分级职业技能认证制度,实现内部认证的统一化管理。今年,通过“视频讲座+现场集中培训+送培训下基层+网络教学”的立体化组合培训,覆盖全省一线人员10000余人次,3G应知应会普及性培训覆盖率达到100%。

精细化服务:打造卓越3G服务团队

在充满不确定性的3G市场,广东联通以《客服日报》、《3G服务要情》为载体,聚焦客户感知,从多个维度对公司每天的网络、服务、政策传播内容、咨询投诉热点和各项政策的办理量等信息进行十分精细的总结、分析,强势推动全员参与到服务工作中来。

为了开启一扇面向3G市场的“阳光窗口”,公司又创新性地打造了一支3G服务团队。服务团队以“激情的员工、专业的技术、高速的效率”为原则,以保证3G专属服务人员服务素质为基础,从目前的服务团队精选骨干并结合外部招聘两方面充实服务队伍。为提升服务团队的综合素质,公司建立了“三每机制”,即“每日一学”、“每周一案”和“每周一检”。

所谓“每日一学”,即通过短信形式每日定时向全省各服务窗口人员送上一份简单、清晰的3G业务知识餐,内容包含3G基础知识、应用及服务等内容,让大家在百忙之中每天学习一项业务,员工根据“3G业务每日一学”知识点温故而知新,以达到业务娴熟的效果。

而“每周一案”的学习活动,则是由分公司自行组织采编用户投诉热点、难点问题的处理结果及典型案例,每周定期发给服务团队人员共享,通过“每周一案”将失败及成功经验给全省共享,从中发现自身问题,及时改进,以提高全省整体服务能力,并减少甚至杜绝用户升级投诉,实现服务质量的持续改进和不断提升。

为强化薄弱环节,广东联通又实施了“每周一检”服务监督工作。3G业务监督小组每周定期对营业厅、热线和服务经理团队进行服务质量抽查,针对较薄弱的热点难点问题再次进行拨测、培训,以此巩固一线服务人员的业务知识。

体验性服务:让3G客户享受尊贵

近日,广东联通正式成立旨在为WCDMA3G用户提供尊享服务的“沃”俱乐部,再次在国内运营商3G客户服务上走出新的一步。

据介绍,作为该俱乐部的首场大型活动,广东联通在广州举办了《建国大业》试映礼,数百位广东联通尊贵客户有幸先睹为快,并与这部新中国60华诞贺礼大片的诸多主创人员亲密接触。

广东联通客户俱乐部负责人表示,影视是3G的关键应用之一,作为广东联通“沃”俱乐部成立后的首场大型活动,广东联通希望广大客户通过该活动,不仅能够体验到联通WCDMA的无限精彩,而且能够亲身感受到联通在3G客户服务上的专业与真诚。

此外,由广东联通客户俱乐部举办的“2009‘精彩在沃’杯中国高尔夫职业-业余配对锦标赛——广东地区选拔赛”日前也在广州南沙高尔夫球会隆重举行。省内逾百位广东联通的集团客户、3GVIP用户代表激情挥杆,共同体验了联通WCDMA3G“精彩在沃”所带来的高端享受。

据介绍,“2009‘精彩在沃’杯中国高尔夫职业-业余配对锦标赛”是联通在开展3G运营后举办的一项重要高尔夫回馈赛事,其坚持了联通一贯以来的职业-业余配对形式,其中的业余参赛选手均为联通客户中的优秀高尔夫球爱好者。

广东联通总经理乔建葆表示,高尔夫是一项别具魅力的体育运动,而比赛将联通“WO”品牌活力、进取、开放、时尚的特征和高尔夫这项绿色运动紧密结合,旨在为追求高品质生活的高端用户打造一个碰撞球艺与智慧、交流商机与友情的平台,回馈用户。

10月1日,WCDMA3G在广东全省正式商用,结合广东联通WCDMA得天独厚的技术优势,联通“沃”俱乐部除了让客户无拘无束享受无线上网的乐趣,还提供了各种生活领域的贴心服务,如俱乐部会员可以在全省的数千家餐饮商家享有折扣优惠,在全省数百家加油站加油返积分,在全省数十家电影院以低至半价购买电影票,以及在全省数十家知名医院享受预约挂号服务。此外,“沃”俱乐部还精心挑选了数百种可供客户进行积分兑换的礼品,礼品种类涵盖了会员的各种喜好和兴趣。

广东联通总经理乔建葆表示,广东联通今后还将在服务领域不断拓展创新,努力提升,确保客户服务工作始终走在通信行业的最前沿,以更专业更投入的态度,开拓客户服务的新局面,为消费者提供“最佳客户服务”,在精彩的3G时代一定是满意在“沃”!

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