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长虹以用户为中心打造个性服务团队

发布时间:2020-02-14 04:01:50 阅读: 来源:塑料托盘厂家

“希望这些年轻人,能够尽快适应呼叫中心的工作,并给我们的零间隙沟通机制带来新的变化”。近日,一批新员工加入了位于绵阳的长虹快益点呼叫中心,为这家售后公司注入了新鲜的血液。

跟其他售后服务企业一样,在公司组建的前几年,“快益点”和用户之间的沟通渠道仅限于售后维修电话,而沟通的内容也都是生硬、标准化的客服语言,“虽然也能尽职尽责的解决问题,但是总觉得和客户之间的沟通不太够,而且缺乏人情味。”一名快益点的工作人员这样表示。

随着互联网的普及以及母公司长虹互联网转型,快益点也迈开了信息化蜕变的脚步,如今的他们可谓信息化“全副武装”。

目前,快益点已实现了彩电、空调、冰箱、洗衣机、手机等产品全售后服务维护,并通过信息化布局搭建起智能系统管理平台,智能服务、智能接入、智能诊断的全线上服务体系。一名80后快益点工作的管理人员告诉记者,快益点和大数据中心可以形成信息化数据共享,借助用户的使用习惯数据对各类家电产品进行的关联性预测和趋势性判断,例如CHiQ(启客)空调销售数据分析、用户最关注的交互问题等,这个数据结果对于前段的研发团队来说非常重要,是完成用户交互求证的重要路径之一。

信息化体系的建设与应用加速了长虹快益点的发展步伐,并且让这里的年轻人感受到快乐工作的氛围。记者在快益点办公室中看到一名工作人员在电脑上填写费用申报单,经了解后得知,在“长虹财务共享中心”体系下,员工的费用申报无需再像从前那样东奔西走等待领导签字,取代之的则是填写网上申报后等待相关的自动化流程审批结果。一般来说,员工的费用申请短短数日即可完成,大幅度的提升了员工的工作效率并节省了时间成本。

在快益点客服的工作现场,气氛通常十分欢乐。“我们的领导鼓励我们学习,鼓励我们了解当前最前沿的沟通工具,还鼓励我们了解更多的知识。CHiQ目前的激活量已经达到300万以上了,很多用户除了电视产品本身,也经常和我们探讨一些更加合理化的改进建议。比如说国庆期间上海有位沈先生就提出建议,希望我们的CHiQ电视界面可以推送一些电视动态桌面供用户选择,就是类似电脑动态桌面的那个感觉,这个建议我们已经提报给相关的技术部门了。”小李说。

有理由相信,在“一切以用户为中心、满意为导向、感动为目标”理念的驱动下,长虹快益点还会变得更好。

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