面对危机舆情央企成弱势群体
面对危机舆情 央企成“弱势群体”
面对危机舆情 央企成“弱势群体” 更新时间：2010-11-17 7:21:48 专家指出：央企公信力缺失以及很多央企在事件中没有做出任何回应，造成公众的第一反应是谴责央企
“普遍沉默。”
这是人民网舆情监测室对2010年7月至10月央企在负面舆情应对中的表现所列的第一大特点。
近日，通过对相关性排行前15家央企的重大负面舆情事件的梳理，人民网舆情监测室推出2010年7月至10月央企网络舆情应对能力指数排行。
这项研究选择了包括突发性事件、由媒体报道引发的舆情事件和由网民爆料引发的舆情事件在内的20个事件作为重点研究对象。其中，中石油的大连漏油系列事件、国家电网的降薪事件以及中移动的封校门事件为应对最差的三大事件。
根据报告，2010年7月至10月，122家央企网络舆情相关性排行前15强包括：中石油、中国移动、中国电信、保利集团、南航集团、中国联通、中石化、华侨城集团、东航集团、国航集团、中国铁道建筑总公司、国家电网、鞍钢集团、中海油、武钢。
石油行业在7月至10月的负面舆情事件中占比最高，20个事件中，石油行业独占8件；生产管理问题是石油行业管理负面舆情的重中之重，7月至10月内连续发生了5件油田或加油站爆炸的事件。单个企业方面，中石油成“负面大户”，负面舆情事件占了4件。
面对网络舆情负面突发事件，最理想的情况是“快报结果、慎报原因”。然而，报告指出，在面对负面舆情，尤其是由网民爆料而出的负面舆情时，央企普遍采用沉默公关方式应对危机舆情。
例如，中石油大连漏油事故发生，未召开新闻发布会澄清事实、未向公众表示任何歉意，并紧接着召开表彰大会之后，其企业形象曾一度定格于“傲慢”。
报告称，种种舆情研究表明，虽然时间可以逐渐消磨公众的负面声音，但同时被抹去的，也是央企的社会公信力。
通过对20个事件的研究发现，央企普遍采取传统媒体通告配合网络媒体发布的形式进行应对。而在中石化的南京加油站爆炸事件中，中石化通过扬子晚报的官方微博对事件进行了第一时间的澄清，从而平息了可能产生的巨大舆情浪潮。这种借微博平息负面舆情的做法，使中石化获得了“应对负面舆情事件时效最强”的企业。
报告总结了央企在负面舆情应对中的八大特点：央企普遍采用沉默公关方式应对危机舆情；事件第一定义者意识不足；官方发言人机制使用率低；普遍采用传统媒体配合网络媒体的形式发布，较少使用新媒体；内部口径统一问题须继续加强；缺乏第三方机构的支持；媒体公信力修复度总体高于网民公信力修复度；仍然存在删帖等不当网络公关行为。
例如，国家电网的降薪风波是7月至10月中人民网舆情监测室观察到的内部口径不统一的最大失败案例。整个舆情过程中，舆情中出现了企业相关负责人、部门负责人、企业员工等不同部门发出的声音。
20个事件中的19个事件没有相关第三方机构出现，只有中石油的大连漏油事件有政府方面的介入，并且从公开资料来看，大连政府的介入并不是中石油主动邀请的，本应由中石油出面的事件却由大连政府充当了一回传声筒。
公众服务类事件有三个事件没有得到官方回应，为中国电信的3G无线网络涉及虚假宣传、电信客服与客户对骂录音以及南航的飞机起火拒开安全门险些酿成空难等。
对20个负面事件的研究中，仅发现2例采用删帖等不当公关应对方式，均来自于通讯行业，分别为中国移动的广东封校门事件和中国电信的客服客户对骂录音事件。而移动和电信对两个事件均没有做出正面回应。
报告称，7月至10月，央企负面网络舆情事件集中于生产管理、公众服务和央企反腐。根据人民网舆情监测室的长期观察，以上三个领域将在长期内成为公众关注的焦点，如何针对上述三类事件做好把控成为考验央企的难题。
面对危机舆情，央企为何成了“弱势群体”？人民网舆情监测室副主任董盟君在答记者问时称，该问题的核心在于央企公信力的缺失。
“我们通过很多的事件研究发现，一旦央企出事了，公众的第一反应肯定是谴责央企。很多央企在事件中没有做出任何回应，这是很不应该的，沉默并不代表能轻易过关，而正是这种态度才是造成给公众刻板印象的原因。”在董盟君看来，央企领导首先要摆正一个心态，虽然身为央企，除了国有资产增值之外，最终的目的，还是要服务公众。
董盟君建议，未来央企的舆情应对应该以公众利益第一，多采用更快捷的新兴媒体如微博、SNS等形式沟通，及时做出官方回应，同时多邀请第三方参与应对的过程中，把内部舆情的管理纳入到整体的管理体系中。
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